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【人禾娱乐】餐饮消费者气质类型与服务

发布时间:2020-11-21    来源:人禾娱乐89364

官方网站:气质是指一个人在速度和稳定性(如感官速度、思维灵活性、注意时间)、强度(如情绪和意志希望)、方向性(如外向或内向)和力量等方面的特征。苏联心理学家巴甫洛夫的高级神经活动理论为气质类型理论奠定了自然科学基础。

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他发现人类高级神经活动的兴奋过程和诱导过程在力量、平衡和灵活性上有不同的特点。这些特征的不同群体构成了高级神经活动的类型,说明人的不道德方式是气质。据此,巴比特将人的高级神经活动分为开朗型、安静型、兴奋型和脆弱型。

较为不利的气质类型有多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质。因此,不同气质类型的餐饮消费者有不同的心理行为。(一)血性开朗属于这一类型的餐饮消费者普遍表现出开朗活泼、反应迅速、善于沟通,但兴趣多变、外向。他们经常主动与餐厅服务人员交谈,并很快熟悉他人,交朋友,但这种友谊往往是多变和不稳定的。

点餐的时候往往会不顾后果的冲太多,然后可能就想变卦不干了。他们讨厌尝试新产品,但很快就厌倦了。

他们的想象力和联想非常丰富,美感很强。菜名、菜式、器皿、用餐环境对他们影响不大,但有时注意力不稳定,他们的不道德很容易受到感情的影响。他们所有的情绪都流露出来了,服务员可以立即从他的面部表情中表现出对一道菜的不喜欢或不满意。

在大多数情况下,他们变得非常悲观,往往处于一种无聊的心态,在受到服务员热情的服务后往往更容易无动于衷。服务对策:如果可能的话,服务员应该热爱这类消费者,忽略他们,这样才能符合爱人沟通和爱人说话的特点。

但是和他们说话的时候,不要重复太多,不然不会发脾气。服务员不要主动向他们解释酒店内的娱乐场所等设施,这符合他们讨厌的活动特点。如果你听到客人在服务期间热情洋溢地谈论想要“放手”,你可以随意解释:“我们这里有保龄球室和桑拿。

如果有兴趣,欢迎随时见面!”点餐时,服务员不要获取各种信息,这样才能做好顾问,获得信任和好感,从而促进自己消费行为的顺利进行。例如,一些女食客来吃炖肉,这是店里的新品种。

这时,你可以向他们解释:“这里的炖汤有‘炖甲鱼’,既清热又美容;有一种‘红莲调味蛤’,既浓缩又滋润。”多说女士和恋人都能听到的话,让他们微笑,自然更容易超越广告的目的。

此外,餐馆的食谱经常变化。服务员不应该及时向他们解释新菜。如果客人带着信任的表情把“点菜任务”交给你,可以随意向他们解释:“我们新推出的‘保智济珍菌’和‘炸海法菜’都很有特色,客人讨厌不吃。

要不要试试?”为了满足他们的新追求。当他们改变主意,弃菜时,不要试图满足要求,也不要做出解释或建议包装。

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(二)私人液体安静型餐饮消费者属于这种类型,一般表现出安静稳定、抵抗力强、不耐烦少、沉默寡言、态度平静、乐于沟通。他们懒惰且过于灵活,不善于转移注意力,性格内向。他们讨厌干净熟悉的用餐环境。

他们容易无动于衷,容易被媒体、广告和服务员的现场广告所阻碍。他们讨厌对各种菜品小心翼翼、自由选择,于是要求点菜。 服务对策:服务人员在接受服务时,不要尽可能决定去更偏僻的座位。

如果一位客人默默回应说他可以点菜,服务人员不要试图从他们那里得到熟悉的菜肴,也要让他们如愿。比如你可以说:“告诉我你讨厌不吃的东西。

”想酸甜还是想坚强?“不要过早解释你的建议,也不要推别人。应该允许他们不去比较、考虑、认同自己谨慎、深思熟虑的行为,不要被过多说服。

或者根据宴会客人的情况,他对客人说:“要不来个三荤一素,再来个汤和主食?“如果客人同意,开始向客人介绍餐厅的菜肴,或者适当点菜。点完就知道了。

服务语言要快,最重要的点不必要重复,以免反应不过来。一般情况下,不要和他们聊太多,因为他们不讨厌服务员过分热情。所以服务员不要控制“度”和“温”。

但是,如果你是常客,可以用实际情况对客人说:“还不如回去呢?“来六菜一汤一主食,或者来八菜一汤一主食,能搭配吗?”这样,客人不但不怪你,反而因为你忘记了他的“最后一次”,而实际上认同了他,于是他后来减少了对你的信任,“回头”,让你替他点菜。(三)胆汁质兴奋型餐饮消费者属于这一类型,一般表现出热情、开朗、率直。他们精力旺盛,比较冲动,脾气暴躁,不容易点燃,自制力差。

一旦被激怒,他们往往会冷静下来,并有外向性。他们点菜很快,很少过多考虑,不容易被媒体“俘虏”;他们讨厌享受新的菜肴,但在等餐和结账时,他们往往会变得非常生气;粗心,不易丢失钱包、相机、公文包等。服务对策:当这类客人拒绝兴高采烈地点餐时,服务人员要尽可能多地介绍新菜,比如:“我们餐厅有新菜——太阳鸡。你想试试吗?”这样,主动在现场做广告,不仅能让客人感受到深深的不尊重,还能轻松超越广告的效果。

当客人用暖色调劝说服务人员慢慢上菜时,服务人员不要注意不要得罪他们,在频繁对抗的情况下避免他们的锋芒,不要在意他们有时不顾后果的冲动语言。如果客人生气地说:“小姐,为什么我们的菜没有如期上桌,你为什么动作这么慢?怎么可能是爱情?”这时,你不应该仍然平静地说:“对不起,你的食物马上就到。”而且不在乎他冲动的语气。

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并尽快关注上菜、结账等服务,主动提醒他们饭后不要淡去。与此同时,我像往常一样热情地停下来,笑着对他们说:“谢谢你们来接我,慢慢走。

”(4)抑郁——属于这一类型的脆弱餐饮消费者普遍表现出情绪低沉、沉默寡言、不善交际,难以适应新环境、新事物;缺乏活力,情绪过于稳定;工作脆弱无力,言行谨慎,内心单纯少空洞;情感脆弱更容易激动抑郁。服务对策:当你看到一位顾客面带克制或沉默地离开餐厅时,服务员应决定在就座时尽可能去干净的地方,并礼貌地对客人说:“请到这里来。”还是带客人回到比较干净或者面向窗户的地方,然后再对客人说:“请随意选择你讨厌的座位,拜托!”那时候的客人真的是你特别认同他,随意选择他讨厌的位置。

对于这种走投无路,一个人去餐厅吃饭的客人,尤其是对客人说:“说几个?”这会让客人很不满意。或者如果需要临时调表,一定要把原因说清楚,以免引起他们的怀疑和反感。 上菜的时候要注意非常赞同,服务用语要清晰准确,以免引起误会;要求他们收费的时候要冷静;尽量不要在他们面前说话,也就是说不要挑逗他们,以免引起怀疑。

当他们丢东西、生病或经常发生其他车祸时,他们不应该特别注意关心、帮助和恳求他们,让他们感到寒冷。以上四种气质类型只是一般的区别。在餐饮消费活动中,气质类型很少,大多数人是具有一定气质和其他气质的混合气质类型。

比如点菜的时候,一个顾客表现的果断冷静,像个有耐心的人,但是吃饭的时候,他表现的像个激动的人。因此,在分析气质类型对餐饮消费行为的实际影响时,要明确问题的具体分析,将各种变量联系起来进行实地调查。_官方网站。

本文来源:官方网站-www.loisalba.com

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